Under sina tio år som koordinator på VAS Uptime Centre i Gent har Jean-Pierre Fabris aldrig tidigare varit med om det som hände i Italien.
– Jag fick ett samtal från en förare som hade råkat ut för en olycka i och nu satt fastklämd i sätet. Han kunde inte hitta sin telefon utan tryckte på VAS On Call-knappen i stället.
– Jag försökte lugna honom så gott det gick och talade om att ambulansen var på väg. Tack vare VAS-funktionen hade jag redan hans registreringsnummer och GPS-koordinater, så jag kunde kontakta polisen samtidigt som jag pratade med honom. Mindre än 15 minuter senare var polis, räddningstjänst och ambulans på plats, säger han.
Den här ovanliga händelsen visar vilken potential det finns i VAS On Call-knappen som introducerades för nya Volvo FH år 2012. När föraren trycker på knappen sker en automatisk vidarekoppling till en VAS Uptime Coordinator som talar önskat språk. Samtidigt överförs lastbilens GPS-koordinater och diagnostiska felkoder.
– Förarna kan inte alltid förklara var de befinner sig. Jag minns ett av de första samtalen jag tog emot. Allt föraren kunde säga var att han befann sig nära vatten. Till slut förstod jag att han menade Gardasjön i Italien. Redan då insåg jag att förarna inte alltid har koll på var de är. Med VAS-knappen blir vårt arbete mycket lättare. Nu kan vi börja söka efter lastbilens position medan vi pratar med föraren,säger Jean-Pierre Fabris.
Paul Martin, Uptime Solutions Director, menar att VAS On Call sparar tid för både koordinatorer och mekaniker. Dessutom har det förbättrat kommunikationen med kunderna.
– Kunderna känner sig trygga. Om ett haveri inträffar känns det lugnande att tala med en koordinator som kan deras språk, vet vilka de är och var de befinner sig, säger han.
Nu undersöker VAS Uptime Centre andra sätt att förbättra kommunikationen genom uppkopplade tjänster.
– Vi har ett fantastiskt team av mycket kompetenta koordinatorer och ett väl utbyggt nätverk av kvalificerade mekaniker. Men vi kan förbättra kommunikationen mellan dem och med kunderna.
Precis som när vi utvecklade VAS-knappen vill vi minska behovet av telefonsamtal. Vi vill utveckla smarta verktyg, exempelvis appar, som gör att koordinatorer och mekaniker kan uppdatera ärenden direkt. På så sätt kan kunderna följa sitt ärende i realtid eller få uppdateringar och meddelanden, förklarar Paul Martin.
För en Uptime Coordinator som Jean-Pierre Fabris innebär det att han kan lägga mer tid på inkommande samtal och ge ännu bättre service.
– I det här jobbet kan ett snabbt svar vara skillnaden mellan liv och död. Tänk om olyckan i Italien hade inträffat på en mer avlägsen plats eller föraren inte hade haft en VAS-knapp. Vem vet hur länge han hade fått vänta på hjälp eller vad som hade hänt? säger Jean-Pierre Fabris.
